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2017年11月18日 星期六
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  供水社会服务承诺

  为了切实搞好城市供水保障和服务工作,接受社会监督、提高服务水平,保证向客户提供优良的服务以适应城市的经济发展和人民生活用水的需要,福州市自来水有限公司特做如下承诺。


一、服务内容

1、按照国家规定保障安全供水;

2、新增供水申请;

3、一户一表改造申请;

4、抄表收费;开具票据;

5、水表校验;水表例换;水表故障更换;

6、市政管线及附属设施维护;市政消防栓维护;

7、小区二次供水维护;

8、停水信息发布;



二、 服务标准、程序和时限

  1、保证安全不间断供水,供水管网压力符合国家行业标准,合格率达到96%以上。供水水质检测按国家规定的标准规范采水化验,市政管网水质综合合格率达98.8%以上,若发现管网水质问题,要在24小时内采样化验,3个工作日内向客户答复。按月公布水压水质。

  2、客户申请安装自来水,接待人员应挂牌服务、热情待客、文明礼貌。对符合给水规定、材料齐全的客户申请,应立即登记后在2个工作日内转交勘察、设计部门审核。对于必备件齐全的,其他材料不齐的客户申请,先行受理送设计,用户需于10个工作日内补齐材料。

  3、一户一表改造在接到客户申请后,11个工作日内完成前期勘测,将勘测改造方案提供客户审核,待客户确认改造方案后,正式委托城建设计院进行项目设计,10个工作日内完成设计。项目设计结束,2个工作日内通知业主代表,尽快收集报送各户业主的产权证复印件、户主身份证复印件,待业主材料完整报送后,10个工作日内,在系统中录入生成用户档案资料,并通知业主代表领取缴款通知单。

  4、严格按照政府有关规定和标准向客户收取各项费用,客户持相关缴费凭证前往服务窗口即可开具相应票据;抄表人员应挂牌上岗,做到态度和蔼、细心周到,抄表人员定期上门抄表,查表到位率应达到99%以上,抄表准确率应达到97%以上,杜绝无故估抄现象。

  5、客户反映的故障表,7日内予以拆换,如需更改表位,在交齐工料费且办妥有关手续后7日内予以更换。对于水表计量存在疑议的,客户提请水表校验后,将疑议水表送质量监督部门指定的检定机构做第三方校验,22个工作日内向客户提供检定结果,我司将根据检定结果予以处理。客户反映的故障表,经鉴定确认后7日内予以拆换。

  6、维护和管理好供水管道和设施,发现或接到报漏,维修人员应在1小时内赶到现场,具备条件的,小修不超过24小时,大修应连续抢修,维修及时率达98%以上。在抢修的同时应告知客户,并尽快恢复正常供水。

  7、对于已实施终端服务的多层楼栋小区,进行庭院管网的维护,每半年一次组织楼顶水箱的清洗消毒工作。对于属我司户表改造或办理正式竣工移交的多层住宅小区维修人员应在1小时内赶到现场进行维修工作,其余(含接收小区)应24小时内到场进行维修工作。

  8、计划停水提前24小时通过电台、电视台、网站或报社等媒介告知客户;欠费停水应于三次催欠无果后方可实施,并在客户缴清欠费后应于48小时内恢复供水。


三、投诉与监察

  本公司的上述承诺会得到有效的监督,如果您对我司的某些工作不满意,可先到本公司下列责任部门进行投诉。

  1、关于供水服务的相关咨询、建议、诉求以及违章用水举报等,可致电我司客户呼叫热线968933(24小时服务)。

  2、您的投诉若在有关责任部门未得到满意答复,可继续向我司监察室投诉。

地址:东街104号     投诉电话: 87671782

四、违诺责任

  本公司将按照国务院《城市供水条例》以及《福州市城市供水管理办法》的规定为您热情服务。如果违背承诺给您造成直接损失,由我司负责赔偿,具体事宜将依据法律或有关规定实施。

     1、在正常服务中给您带来的麻烦和不便,希望广大群众理解。对于本公司员工在服务中给您造成不便或麻烦,将向您赔礼道歉。您可通过我司热线电话予以监督,我司将尽快予以核实处理并于7个工作日内处理反馈您处。

  2、严禁公司工作人员存在对用户“吃、拿、卡、要”等不正之风。若发现有此行为,经公司查实,当事人除如数退赔用户损失外,按用户损失的二倍罚款并视情节轻重,给予党纪、政纪处分,直至开除。

  3、因不可抗逆因素或用户自身原因导致以上承诺不能履行的,公司不承担责任。

欢迎对本公司的服务工作进行监督并提出建设性意见。

                  福州市自来水有限公司

 
附件:福州市自来水有限公司办事公开一览表.xls

地址:福州市东街104号       邮编:350001   
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